Obwohl die Linux und Open Source Gemeinde den Usern wann immer möglich Hilfe bietet, ist im Enterprise Bereich professioneller Support aufgrund der notwendigen kurzen Reaktionszeiten und der hohen finanziellen Risiken zwingend notwendig.

Was bedeutet professioneller Support?

In der Regel gibt es bei unseren Kunden zwei Szenarien in denen sie unseren Support in Anspruch nehmen. Zum einen weil geplante Projekte durch uns begleitet und unterstützt werden sollen, zum anderen als Absicherung für unvorhersehbare Vorfälle.

Im ersten Szenario werden wir meist schon in einem frühen Stadium eingebunden. Hier bauen unsere Kunden auf unsere Erfahrungen und Kompetenz im Bereich Enterprise Linux.

Im zweiten Szenario handelt es sich meist um eine kritische Situation, in der wir unsere Kunden unterstützen. Wir beheben Fehler und analysieren was zum Fehlerfall geführt hat, um erneute Ausfälle durch bekannte Fehlerquellen in Zukunft zu verhindern und die Produktivität der Systeme dadurch zu steigern.


Wie funktioniert professioneller Support?

Klare Strukturen sind für professionellen Support unverzichtbar. Je nach Zweck und nachdem wie kritisch die zu betreuenden Systeme für den Kunden sind, gibt es vier passende Varianten die in unterschiedlichen Service-Level-Agreements unterteilt werden.

Das Support Level bestimmt die Priorität mit der die verschiedenen Support- Anfragen - Tickets - bearbeitet werden. Support Level können bis zum einzelnen Server heruntergebrochen werden, sofern dies gewünscht ist. Die Stufe des Support Levels entspricht der Wichtigkeit des betreffenden Systems. Kritische Systeme erfordern ein höheres Support-Level als unkritische Systeme. Das Support-Level bestimmt immer die Reaktionszeit und auch wann der Support verfügbar ist, z.B. zu den normalen Geschäftszeiten 9x5 oder 24x7 mit Rufbereitschaft. Meist legt das Support-Level auch Art des Supports fest z.B. nur via E-Mail über Telefon- und Remotesupport bis hin zum Live-Support.

Professioneller Support bedeutet für uns von der ATIX auch kurze und klare Kommunikationswege. Viele Kunden haben Bedenken, dass sie im Supportfall ins Ausland telefonieren und sich mit Sprachschwierigkeiten auseinandersetzen müssen, während im schlimmsten Fall die ganze Produktion still steht. ATIX Support steht in Deutscher und Englischer Sprache zur Verfügung, die Leistungen werden von unserem Supportteam in der Firmenzentrale im Norden von München erbracht.

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